1. 優質顧客服務對出色企業的重要性
The Importance of Customer Services to an Outstanding Organization
－ 優質及專業服務態度的大趨勢
－ 企業的「服務承諾」 (Service Pledge)
－ 提供優質顧客服務的要訣：增值及喜出望外服務 (Enhanced Service)
－ 超卓越服務標準（不同服務行業例子）
－ 嶄新顧客服務概念
－ 個案研究：卓越顧客服務企業分析
2. 優質及專業顧客服務技巧
Professional and Quality Customer Service Techniques
－ 喜出望外之服務步驟 (Enhanced Service Steps)
－ 自信的身體語言 (Assertive Body Language)
－ 適當回應及接待技巧 (Appropriate Feedback & Reception Skills)
－ 積極的聆聽技巧 (Positive Listening Skills)
－ 理解顧客負面情緒表達之「弦外之音」 (Reframing Skills)
－ 出色的總結技巧 (Summarizing Skills)
－ 要求承諾技巧 (Contracting Skills)
3. 禮貌電話服務及態度
Polite Telephone Service and Attitude
－ 電話技巧的要訣及忌諱
－ 電話應對技巧之「魔術語」 (Magic Word)
－ 不同專業電話應對技巧之應用
－ 處理電話查詢及投訴
－ 電話附加推銷技巧及要訣
－ 禮貌電話應對專業標準 (Professional Telephone Standards)
4. 專業服務態度
Professional Service Attitude
－ 服務態度忌諱
－自把自為 － 機械式行為
－冷淡 － 推卸責任
－漠視 － 漠不關心
－ 服務態度要訣
－尊重 － 關注顧客需要
－熱情 － 彈性處理
－消除疑慮 － 承擔責任精神
5. 處理不同性格的顧客之態度及技巧
Customer Attitude and Techniques in Handling Customers with Different Personality
－ 不同顧客性格分析及特點
－ 迎合顧客性格的策略及要訣
6. 處理刁難顧客：堅定自信的服務態度及技巧
Handling Difficult Customer - Assertiveness in Customer Service
－ 「冒犯進取」、「堅定自信」、「順從」服務行為的區分
－ 「堅定自信」服務行為的優點
－ 行為分析：「你的堅定自信」程度
－ 如何向顧客說「不」 (How to say ＂No＂ to Customers)
－ 如何向顧客傳遞負面訊息 (Deliver Bad News)
－ 如何向顧客設定上限 (How To Set Limits)
－ 影響顧客決定技巧 (Influencing Skills)
－ 各種堅定自信服務行為的語句
－ 技巧練習
7. 處理「困難的顧客服務情境」
Different Scene of Customer Service
－ 「每日典型」事件
－ 「高難度」事件
－ 「不可理喻」事件
－ 處理不同「困難顧客服務情境」的策略及原則
8. 處理顧客投訴
Handling Customer Complaint
－ 「服務投訴」的性質及類別
－ 成功處理顧客投訴的好處
－ 處理顧客投訴的要訣及忌諱
－ 處理投訴的服務態度
－ 冷靜情緒激動顧客的技巧
－ 處理投訴的技巧及步驟
－ 各種「失而復得」處理投訴的策略 (Strategies for Complaints Recovery)
－ 個案討論
9. 前線服務員高壓力下的服務態度及情緒控制
Customer Service Attitude and Emotional Control of a Frontline Staff Under High Stress
－ 服務員未能控制情緒對服務提供的不良影響
－ 服務員情緒不穩或受壓下的徵兆
－ 壓力下控制，冷靜自己情緒的方法 (Calming Skills)
－ 舒緩壓力的方法及良策 (Stress Management Skills)
－ 情緒鬆馳的訓練及練習
－ 技巧練習及角色扮演
10. 危機處理的服務態度及技巧
Customer Service and Techniques in Handling Contingencies
－ 危機處理中的不同服務對象
－ 危機處理中有關人士、團體的要求
－ 冷靜控制及危機中的不安情緒
－ 公眾人士的接待技巧
－ 製作危機處理備忘咭 (Crisis Handling Action Card)
－ 個案研究
11. 處理「內部顧客」的態度及技巧
Customer Attitude and Techniques in Handling Internal Customer
－ 「內部顧客」的界定
－ 融洽「內部顧客」服務文化對公司的重要性
－ 提供優質內部顧客的方法及策略
－ 檢討公司的工作流程及程序以及內部顧客要求
－ 良好的溝通
－ 個案研究

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